濟南水業(yè)集團黨委書記、董事長姜海英
9月1日，市市政公用事業(yè)局公布實行《濟南市市政公用行業(yè)規(guī)范化服務標準》，在國內市政公用系統(tǒng)中率先推行標準化服務。濟南城市供水行業(yè)自當天起，試行全國城市供水行業(yè)首個規(guī)范化服務標準。這一標準歷經了多次修改、反復論證、廣征民意和內部試運行，經過不斷完善后歷時8個月最終定稿。供水服務標準突出優(yōu)化和規(guī)范服務流程，著眼于服務關鍵環(huán)節(jié)和重要節(jié)點，以服務對象的需求為關注焦點，以滿足服務對象的需求為出發(fā)點和落腳點，以實現(xiàn)服務對象滿意為終極目標，力求向市民提供更優(yōu)質的供水服務。圍繞濟南水業(yè)集團規(guī)范化服務進展、居民用水難題破除、全國一流供水服務品牌創(chuàng)建、企業(yè)從生產型向服務型轉變等話題，本報記者昨天專訪了濟南水業(yè)集團黨委書記、董事長姜海英。
構建規(guī)范化服務體系和服務保障長效機制
記者：濟南城市供水行業(yè)規(guī)范化服務標準已公布實施。圍繞市政公用行業(yè)規(guī)范化服務標準的學習貫徹和執(zhí)行，濟南水業(yè)集團都做了那些基礎工作？
姜海英：濟南城市供水行業(yè)規(guī)范化服務標準讓我們每個人都知道了干什么、怎么干，企業(yè)有了提升服務水平的有力抓手，也讓百姓知道了該享受什么樣的服務、政府會如何保障百姓合法權益。早在今年4月份，濟南水業(yè)集團就對規(guī)范化服務標準涉及的有關內容，提前進行了內部試運行，制訂了相應的實施細則，推出了多項特色服務，整合了既有服務資源，創(chuàng)新了服務模式，明顯提升了城市供水行業(yè)的服務水平。目前，按照市市政公用事業(yè)局有關部署，水業(yè)集團正積極構建全新的規(guī)范化服務體系和服務保障長效機制，積極探索符合濟南城市供水行業(yè)特點和自身實際的新思路、新舉措，力爭盡快實現(xiàn)經營型企業(yè)向服務型企業(yè)的徹底轉變，全力推進城市供水事業(yè)再上新水平。
一是統(tǒng)一思想，提高認識，為服務標準化建設奠定基礎。根據市市政公用局黨委做出開展服務標準化工作的部署安排，水業(yè)集團立即成立領導小組，召開了標準化服務動員大會、專題講座和多次專題會，細化、分解指標，明確到責任部門和崗位。同時，在局標準化服務的基礎上瞄準“全國一流供水服務品牌”，推出“服務前移”和“全員服務”的創(chuàng)新理念。
二是明確目標，推進管理精細化建設，確保服務標準化建設順利進行。濟南水業(yè)集團把2010年確定為“服務標準化年”，“精細化管理年”，對企業(yè)現(xiàn)有工作流程優(yōu)化、細化、調整和再造，理順了部門職能，建立了以服務為主的責任追究體系，強化了監(jiān)督和考核體系，完善了服務監(jiān)督系統(tǒng)，成立了服務督查部，聘請了社會監(jiān)督員。同時，成立“水業(yè)集團員工再教育學院”，分批組織職工進行標準化服務和專業(yè)技術培訓。
三是公開服務標準，接受用戶監(jiān)督，確保服務標準化落到實處。試運行期間通過設立公示欄，公開辦事程序、收費標準、工作時限，“窗口”單位實行掛牌上崗亮身份。通過設置用戶意見箱，印發(fā)宣傳卡片以及利用公司網站、公開監(jiān)督電話等形式，向社會公開供水服務標準，自覺接受用戶監(jiān)督。
四是按照服務標準化要求，全面優(yōu)化業(yè)務辦理流程，整合窗口功能，改善服務窗口條件。著重強化“小白熱線”功能，24小時接受用戶咨詢、投訴，并與12345、12319服務熱線協(xié)調聯(lián)動，確保件件有落實、事事有回音。企業(yè)樹立“小白熱線”指令的權威性，加大了用戶投訴、求助的跟蹤處理力度和透明度。在集團公司客戶服務中心實行供水申報、收費、預決算、施工等“一站式”服務，簡化了供水服務程序，壓縮了服務時限。
五是轉變工作作風，變“指揮干”為“帶頭干”。企業(yè)領導班子成員深入基層，深入群眾，擔任接線員、抄表員、巡檢員、稽查員、收費員，進行換位體驗，了解、體驗供水服務工作，傾聽職工心聲，及時發(fā)現(xiàn)和處理工作中存在的問題，提高了工作效率，密切了與職工群眾的感情。企業(yè)領導班子成員帶頭參加志愿者活動，根據疑難工單和百姓反映強烈的問題，深化服務內容，拓寬服務形式，使志愿者服務活動形式更加豐富，內容更加具體，實效更加明顯。
加快改造科學調度全力解決群眾用水難題
記者：今年以來，水業(yè)集團啟動了25個低壓片區(qū)的升壓工程。目前，這一工程進展如何？在改善水壓破解群眾用水難題方面，濟南水業(yè)集團具體做了哪些工作？
姜海英：城市發(fā)展，供水先行。隨著城市發(fā)展的加快。為滿足廣大市民日益增長的用水需求，濟南水業(yè)集團秉承“民生為先、服務為本”理念，積極籌措資金，下大力氣解決群眾反映強烈的用水難題。
一是創(chuàng)新升壓工作思路，實行管網升壓與片區(qū)改造并重，整體提升片區(qū)供水壓力。針對個別片區(qū)水壓不足現(xiàn)象，我們自籌資金8050萬元，對25個片區(qū)供水管網實施升壓改造。改造工程提前一個月完成，35萬市民徹底告別水壓低的困擾。水業(yè)集團還超額完成小楊莊片區(qū)、堤口路果品市場片區(qū)的升壓改造。此外，水業(yè)集團自我加壓，拓寬服務范圍，投資3000萬元實施藥山片區(qū)供水改造工程，工程現(xiàn)已開工。投資100余萬元建設無影山加壓站，惠及西苑小區(qū)1萬余戶居民，工程預計年底完工。投資300萬元建成解放橋加壓站，使歷山路地區(qū)、解放路以南的山大路兩側區(qū)域5樓以上居民長期水壓低問題得到解決。升壓工程的實施，極大化解了百姓和企業(yè)的水壓矛盾，降低了服務工單和因水壓問題造成的來訪數量，體現(xiàn)了供水企業(yè)關注民生、服務百姓的社會責任感。
二是完善供水設施，夯實供水服務保障，解決百姓用水難題，提高服務層次。水業(yè)集團黨委認真落實對外公開承諾的18件實事，按期完成。集團公司投資5000萬元完成了濟西應急供水管網建設工程，新增10萬噸/日的供水能力，有效解決了因南部山區(qū)水庫缺水帶來的居民用水短缺問題。同時，水業(yè)集團計劃投資1.16億元，在西客站、臘山片區(qū)實施供水管網及配套設施建設；對西城供水公司加壓站清水池、二級泵房、高低壓變配電等設施進行改造；配合局市政道路改造，對緯十二路、張莊路及文化東路、文化西路等16條道路主干線，山大南路等60條城市道路支線進行供水管線升級、改造；投資1350萬元，對歷南、普利門等加壓站及配套管線進行改造。
三是科學調度，確保高峰供水安全。6月下旬以來，我市日供水量突破70萬立方米。6月30日，更達到74.8萬立方米，創(chuàng)歷年日供水量最高紀錄。高峰供水期間，水業(yè)集團多次召開高峰供水專題會議，從工單受理中及時發(fā)現(xiàn)供水運營存在的問題，統(tǒng)籌安排落實各項供水措施，采取多種手段進行科學統(tǒng)一調度，確保了城市供水和群眾飲水安全。同時，企業(yè)還通過創(chuàng)新科技手段加強對進廠水、出廠水水質和管網水水質監(jiān)測。按照國家規(guī)定的檢測項目，對全市82個管網水質監(jiān)測點每半個月進行一次監(jiān)測分析，實施管網末梢水質監(jiān)測和水質跟蹤監(jiān)測制度。#p#副標題#e#
實施精細管理打造全國一流運營服務品牌
記者：根據市市政公用事業(yè)局部署，濟南水業(yè)集團正在細化服務內容，積極探索推行效能型、多元化服務的有效模式。在創(chuàng)建全國一流供水服務品牌方面，水業(yè)集團做了哪些工作，以確保向市民提供更多超值的供水服務？
姜海英：隨著城市化進程的快速推進，以及濟南“后全運”時代的大發(fā)展，水業(yè)集團面臨著空前的發(fā)展機遇。根據群眾用水需求，結合企業(yè)自身實際，水業(yè)集團自我加壓，瞄準一個目標，即打造全國一流運營服務品牌；圍繞兩個工作中心，即以提高運營能力和提升服務水平作為工作的重心。企業(yè)將這一戰(zhàn)略目標與服務標準化目標有機貫徹到供水服務的每個環(huán)節(jié)，將供水服務向精細化方向推進，向更高標準、更高要求推進，務求達到全國一流水平，最終實現(xiàn)三個滿意，即用戶滿意、員工滿意和政府滿意。
一是41個崗位規(guī)范化實施細則保成效。結合前期試點工作綜合評估，濟南水業(yè)集團將城市供水規(guī)范化服務標準進行細化、分解，將任務落實到每個崗位。4月14日，水業(yè)集團召開標準化服務工作動員大會，拉開了服務標準化建設的序幕。水業(yè)集團對服務標準推進過程中出現(xiàn)的職責不清、分工不細、考核機制跟不上等問題進行深入研討，對41個崗位的服務標準制定實施細則。水業(yè)集團將今年定位為“標準化服務年”、“精細化管理年”，全力推進“供水行業(yè)規(guī)范化服務體系建設工程”和“精細化管理建設工程”，全面提升公司服務水平和管理水平。今年以來，水業(yè)集團全員培育服務意識、團隊意識、創(chuàng)新意識和規(guī)則意識，建立主動發(fā)現(xiàn)機制、溝通配合機制、快速反應機制和責任考核機制，營造“精于心、敏于行，提升境界、干事創(chuàng)業(yè)”的氛圍，確保將規(guī)范化服務各項措施落到實處。
二是精細化管理塑品牌學習實踐保發(fā)展。管理精細化建設工程，其本質就是對戰(zhàn)略和目標分解、落實的過程。水業(yè)集團實施“管理精細化工程”，就是把建設“全國一流供水服務品牌”這一戰(zhàn)略目標、服務標準化目標、經營指標和管理要求，有效貫徹到每個工作和經營環(huán)節(jié)，就是落實管理責任，將管理責任具體化、明確化，就是實施規(guī)范化、標準化考核。水業(yè)集團對企業(yè)生產經營、服務等工作流程進行細化、調整和再造，對涉及供水服務的重要部門的職能進行調整、修改、補充，加大對重大投資項目及工程項目的管理力度，并強化了規(guī)范管理的監(jiān)督和考核。7月中旬，水業(yè)集團對各窗口單位、業(yè)務部門標準化服務的落實情況進行調研。經過調研評估，感受到一線服務崗位人員服務意識明顯增強，規(guī)范化服務工作細則得到有效落實，各窗口業(yè)務部門分別推出了服務前移措施。目前，水業(yè)集團規(guī)范化服務標準的學習、宣傳、培訓等工作正在有序開展。對集團公司所屬各部門標準服務執(zhí)行情況，將進行定期檢查與不定期抽查。此外，水業(yè)集團還對目前薪酬中存在的不能有效體現(xiàn)工作質量、不能有效產生激勵作用等問題，重新進行調整，主要向一線服務崗位傾斜，以有效的薪酬管理達到促進企業(yè)發(fā)展、服務提升的目標。
全面推行標準服務實現(xiàn)向服務型企業(yè)轉變
記者：濟南水業(yè)集團正努力完成從經營型企業(yè)到服務型企業(yè)的轉變。如何借助規(guī)范化服務標準的試運行，給市民提供連續(xù)、穩(wěn)定、均等、優(yōu)質的供水服務？如何有效規(guī)范員工服務行為，保障規(guī)范化服務得到有效貫徹執(zhí)行？
姜海英：水業(yè)集團近期對用水業(yè)務辦理流程進行全面優(yōu)化，按照“程序最簡、時間最短、環(huán)節(jié)最少、效率最高”的要求，完善了限時服務、延時服務、提醒服務、咨詢服務等服務方式。業(yè)務廳內公開服務承諾、投訴電話、業(yè)務受理范圍、辦事程序、受理時限、收費標準、延伸服務內容等信息。
重新整合窗口功能，實行“一窗多能”、“AB角”工作流程。針對目前客戶服務大廳窗口業(yè)務布局不合理等實際，最大限度利用客服大廳人力資源和設備資源，適時根據用戶的業(yè)務辦理量，及時調整服務人員，實施服務大廳一窗多能，實現(xiàn)絕大多數用水業(yè)務的一窗辦理。服務大廳還設立兩名引導員，主動為用戶提供引導服務。創(chuàng)新思路，推行“10分鐘生活圈”特色交費服務，開通了手機交費、水費信息手機短信告知和150個光大銀行網點銀聯(lián)卡交費業(yè)務。水費、水量、催繳通知單整合為一進行張貼通知，抄表實現(xiàn)零投訴。推出網上客服和QQ在線服務，可以與用戶隨時互動。成立20人的戶表快速搶修隊，就近駐守在“小白熱線”，為用戶提供高效優(yōu)質服務。
利用“小白熱線”在市民中的熟悉度，將客戶服務中心建成受理用戶業(yè)務、集中反饋用戶用水問題的業(yè)務處理中心，成為服務工作的核心和樞紐。積極應對突發(fā)事件，建立停水信息提前告知機制。同時，建立快速搶險機制，戶表搶修隊24小時待命搶修。水業(yè)集團還將供水水質、水壓、管網修漏及時率、用戶投訴處結率等指標，繼續(xù)納入《2010年全方位責任目標考核》并加大考核力度。對新增的服務指標，從統(tǒng)計工作入手，逐步完善指標控制、考核體系，績效薪酬重點向一線崗位、服務崗位傾斜。同時，建立健全首問責任制、值班制、服務考核制、回訪制等各項管理制度，實現(xiàn)以制度抓管理，以制度促服務。目前，水業(yè)集團已建立以保障服務為主的責任追究體系。對出現(xiàn)停水責任事故、被群眾投訴的事件，追究當事人、部門負責人、分管負責人的共同責任。為全面落實市市政公用事業(yè)局提出的服務責任目標，水業(yè)集團還成立了專門的服務督查部，并聘請人大代表、政協(xié)委員和群眾作為社會監(jiān)督員，形成了完善的監(jiān)督體系。
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